Rất ít điều trong kinh doanh khó khăn hơn việc hiểu chính xác mong muốn, nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Còn thách thức hơn khi chứng minh rằng những gì bạn nghĩ là đúng — và bao gồm toàn bộ cơ sở khách hàng của bạn. Đó là lý do tại sao các nhà tiếp thị và giám đốc điều hành dựa vào sự kết hợp của dữ liệu định tính và định lượng. Từ đó rút ra những hiểu biết sâu sắc về khách hàng mà họ cần để đưa ra quyết định thông minh hơn.
Tuy nhiên, các phương pháp truyền thống để thu thập dữ liệu này không hoàn hảo và không nhất thiết phải vẽ ra một cái nhìn tổng thể về khách hàng. Các phương pháp nghiên cứu định lượng có thể giúp bạn khám phá các xu hướng và mô hình trong dữ liệu, nhưng nó không giải thích được lý do tại sao các xu hướng đó lại xảy ra. Và các phương pháp nghiên cứu định tính, như các nhóm tập trung và nghiên cứu dân tộc học, có thể rất tốt trong việc khám phá lý do đằng sau các xu hướng dữ liệu, nhưng chúng có thể tốn kém và mất thời gian.
Nhưng điều đó không có nghĩa là bạn nên từ bỏ việc cố gắng hiểu khách hàng của mình. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giải thích tầm quan trọng của Customer Insight, cách bạn có thể thu thập nó và các chiến lược để làm cho phản hồi đó có thể hành động được cho các nhóm kinh doanh của bạn. Hãy bắt đầu bằng cách xác định Customer Insight là gì?
Customer Insight là gì?
Customer Insight, hoặc hiểu biết về người tiêu dùng, là sự giải thích các xu hướng trong hành vi của con người nhằm mục đích khám phá sở thích, sự thất vọng và động cơ tiềm ẩn của người tiêu dùng để tăng hiệu quả và mức độ liên quan của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khi đưa ra các quyết định kinh doanh, việc sử dụng Customer Insight có thể làm tăng doanh số bán hàng hoặc sự hài lòng của khách hàng — tạo ra điểm mấu chốt lành mạnh hơn và giá trị lâu dài của khách hàng. Cuối cùng, mục đích chính của nó là để hiểu lý do tại sao người tiêu dùng quan tâm (hoặc không thích) một thương hiệu, sản phẩm hoặc trải nghiệm để tạo ra, phát triển hoặc giữ chân khách hàng.
Tìm hiểu thêm: Dịch vụ seo website tổng thể chuyên nghiệp
Tại sao Customer Insight lại quan trọng như vậy?
Câu trả lời rất đơn giản: hiểu những gì khách hàng của bạn cần và muốn là yếu tố nội tại đối với sự thành công của doanh nghiệp bạn. Hãy suy nghĩ về nó. Customer Insight cho phép nhóm kinh doanh của bạn hiểu sâu hơn về cách khách hàng nghĩ và cảm nhận về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Bằng cách biết điều này, bạn có thể xây dựng sự đồng cảm sâu sắc của khách hàng ngoài việc hiểu họ cần gì, nhưng chính xác tại sao họ cần điều đó.
Chưa kể, hình thức lắng nghe khách hàng này cho phép bạn tạo ra những trải nghiệm ngày càng cải tiến vượt qua thử thách của thời gian. Hôm nay nó có thể là một đại dịch toàn cầu, và ngày mai nó có thể là một cái gì đó khác. Tuy nhiên, vấn đề là nếu bạn liên tục thu thập và phân tích Customer Insight, bạn sẽ không bao giờ phải chụp trong bóng tối.
Cách thu thập Customer Insight
Customer Insight hữu ích nhất khi họ kết hợp dữ liệu từ cả nghiên cứu định tính và định lượng. Và có những phương pháp cụ thể để thu thập dữ liệu cho từng loại nghiên cứu này. Các phương pháp nghiên cứu định lượng truyền thống, như khảo sát và các phương pháp nghiên cứu định tính truyền thống, như phỏng vấn và nhóm tập trung, có thể hiệu quả, nhưng chúng có một lỗ hổng cơ bản. Tất cả đều dựa vào trí nhớ hoặc dự đoán của khách hàng về hành vi của họ.
Vấn đề với việc dựa vào bộ nhớ là nó xấu đi theo thời gian. Giả sử bạn là một hãng hàng không và bạn muốn hiểu cách cải thiện quy trình lên máy bay. Chà, nếu sau đó bạn gửi một cuộc khảo sát hoặc yêu cầu một cuộc phỏng vấn, có vô số điều có thể ảnh hưởng đến câu trả lời của người trả lời — bắt đầu từ việc quên các chi tiết dẫn đến trải nghiệm tiêu cực với việc nhận hành lý có thể làm sai lệch cảm nhận chung của người trả lời đối với trải nghiệm du lịch.
Một hình thức nghiên cứu định tính hiệu quả là nghiên cứu dân tộc học, trong đó nhà nghiên cứu soi bóng một cá nhân và ghi lại hành vi của họ. Thách thức rõ ràng với điều này là sự hiện diện của một nhà nghiên cứu không phải tự nhiên trong bất kỳ tình huống nào. Điều này có thể dẫn đến những thay đổi về hành vi, chẳng hạn như nhằm mục đích làm hài lòng nhà nghiên cứu hoặc “sợ hãi trước sân khấu”.
7 Cách kiểm tra khả năng sử dụng từ xa có thể khám phá Customer Insight
Mặc dù kiểm tra khả năng sử dụng từ xa được sử dụng phổ biến nhất để kiểm tra nguyên mẫu, trang web và ứng dụng, nhưng nó cũng có thể được sử dụng để thu thập thông tin chi tiết của khách hàng về một loạt trải nghiệm.
Đó là một cách hiệu quả để nắm bắt những người thực đang hoàn thành nhiệm vụ thực tế. Các lợi ích chính của kiểm tra khả năng sử dụng từ xa bao gồm:
Thử nghiệm ở bất cứ nơi nào khách hàng của bạn tương tác tự nhiên với sản phẩm hoặc trải nghiệm của bạn
Nhanh chóng và tiết kiệm chi phí
Theo yêu cầu và theo thời gian thực, vì vậy nó không dựa vào bộ nhớ hoặc dự đoán để nhận phản hồi
1. Nhận thông tin chi tiết về cách người tiêu dùng sử dụng sản phẩm hiện có
Nếu bạn đang tiếp thị một sản phẩm hiện có, bạn có thể tìm hiểu:
Những từ mà khách hàng mục tiêu của bạn sử dụng để mô tả sản phẩm hoặc thương hiệu của bạn
Cách khách hàng mục tiêu mô tả sản phẩm hoặc thương hiệu của đối thủ cạnh tranh của bạn
Tại sao họ thích sản phẩm này hơn sản phẩm khác
Bối cảnh về cách họ sử dụng sản phẩm của bạn
2. Tiến hành nghiên cứu thị trường cho một sản phẩm mới
Khi bạn đang nghiên cứu cách tiếp thị một sản phẩm mới, bạn có thể tìm hiểu:
Liệu khách hàng mục tiêu của bạn đã thấy cần sản phẩm của bạn chưa
Làm thế nào họ có thể tưởng tượng sản phẩm phù hợp với cuộc sống của họ
Cảm nhận của họ về các sản phẩm tương tự, hiện có
Nếu nguyên mẫu của bạn đáp ứng được mong đợi
3. Tìm hiểu xu hướng nhân khẩu học
Nếu bạn đang cố gắng khám phá các xu hướng về cách khách hàng thuộc các nhóm nhân khẩu học khác nhau tương tác với sản phẩm hoặc thương hiệu của bạn, bạn có thể thực hiện cùng một nghiên cứu với các phân khúc khác nhau.
Ví dụ: để so sánh cách đàn ông và phụ nữ xem sản phẩm của bạn khác nhau như thế nào, bạn có thể chọn thực hiện hai nghiên cứu riêng biệt: mỗi nghiên cứu với 10 nam và 10 nữ. Điều này sẽ giúp dễ dàng so sánh kết quả từ hai nhân khẩu học.
Có thể bạn đã phải vật lộn để giành được một phân khúc cụ thể của thị trường. Bạn có thể tiến hành một nghiên cứu để những người tham gia từ nhóm nhân khẩu học đó giải thích cách họ cảm nhận về thương hiệu của bạn, họ thích đối thủ cạnh tranh nào và những phẩm chất nào là quan trọng đối với họ khi họ đưa ra quyết định mua hàng.
4. Thêm ngữ cảnh vào dữ liệu hiện có
Nếu bạn đã thực hiện các cuộc khảo sát hoặc nghiên cứu khác về cách người tiêu dùng cảm nhận về sản phẩm hoặc trải nghiệm của bạn, bạn có thể đã phát hiện ra rất nhiều xu hướng thú vị. Bây giờ, bạn có thể thực hiện một nghiên cứu để điền vào một số bối cảnh về lý do tại sao mọi người lại làm những việc họ làm.
Một nghiên cứu chỉ với năm người tham gia có thể cung cấp cho bạn nhiều thông tin chi tiết bổ sung vì những người tham gia có quyền tự do giải thích suy nghĩ của họ và cho bạn thấy cách họ tương tác với sản phẩm ở bất kỳ nơi nào họ sử dụng chúng một cách tự nhiên. Nó sẽ cung cấp cho bạn bức tranh rõ ràng hơn về cách một sản phẩm phù hợp với cuộc sống của họ hơn là bạn chỉ thông qua các cuộc khảo sát.
5. Khám phá các trường hợp sử dụng quảng cáo
Không phải tất cả khách hàng của bạn đều sử dụng sản phẩm của bạn theo cách truyền thống. Nghiên cứu Customer Insight sẽ giúp bạn tìm ra các trường hợp sử dụng bất thường có thể tạo ra sự đổi mới cho các chiến dịch tiếp thị và phát triển sản phẩm.
6. Nhận thông tin chi tiết về cạnh tranh
Có phải một trong những đối thủ cạnh tranh của bạn vừa tiết lộ một sản phẩm mới hấp dẫn? Trước khi vội vàng theo chân họ, bạn có thể thực hiện một số nghiên cứu khám phá để xem cách người tiêu dùng tương tác với sản phẩm — đặc biệt là bất kỳ khả năng không thích sử dụng sản phẩm đó. Đây có thể là một cơ hội tuyệt vời để bạn định hình sản phẩm của mình như một giải pháp cho nhu cầu chưa được đáp ứng đó
7. Cắt giảm thời gian nghiên cứu của bạn
Nếu bạn hiện đang dựa vào các cuộc khảo sát lớn và các nhóm tập trung để có được thông tin chi tiết về người tiêu dùng của mình, có thể bạn đã quen với việc mất vài tuần hoặc vài tháng để có được kết quả. Bằng cách kết hợp kiểm tra khả năng sử dụng vào kế hoạch nghiên cứu của bạn, bạn có thể bắt đầu nhận được thông tin chi tiết sau vài giờ.
Xây dựng chiến lược Customer Insight của riêng bạn
Mỗi doanh nghiệp đều khác nhau, nhưng đều có một điểm chung: lấy khách hàng làm trung tâm. Và để làm được điều đó, sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng và nhu cầu của họ là điều cần thiết. Đã đến lúc trao quyền cho các nhóm của bạn thu thập thông tin chi tiết của riêng họ. Bạn có thể bắt đầu bằng cách truy cập tại https://gobranding.com.vn/ để tự mình xem tầm nhìn thực sự của con người có thể đưa bạn đến gần với khách hàng hơn như thế nào.
Khám phá ngay: Dịch vụ SEO TPHCM chuyên nghiệp
Comments